No relacionamento com o cliente, a evolução para o omnichannel representa um salto significativo em termos de qualidade e presença. O atendimento multicanal, quando integrado, forma uma comunicação padrão eficiente que é entregue por um software omnichannel com telefonia integrada. As plataformas omnichannel disponíveis integram os canais de mensageria das empresas: chats, redes sociais, WhatsApp, Telegram, entre outras. Entretanto, quando falamos em integrar telefonia nessa comunicação multicanal, não são todos os softwares que conseguem. Existe, até mesmo, uma distinção entre o significado de múltiplos canais e de multicanal ou omnichannel. Enquanto os múltiplos canais oferecem diversas opções de contato, o omnichannel ou multicanal vai além: garante que todos esses canais estejam integrados, proporcionando uma jornada do cliente fluida e contínua. Nesse cenário, uma das maiores necessidades das empresas é encontrar um software omnichannel com telefonia integrada, pilar fundamental para uma comunicação que seja 360 de verdade. Inclusive, uma pesquisa da Aberdeen Group mostra que empresas com estratégias omnichannel retêm 89% de seus clientes. Já empresas que ainda não implementaram essa comunicação, conseguem reter apenas 33% da sua carteira. Isso demonstra na prática a importância da integração total dos canais de atendimento ao cliente, incluindo o canal por voz. Centralizar não é apenas um detalhe técnico, é uma virada na experiência do cliente.

Omnichannel ou Multicanal: A integração faz a diferença

Em um modelo multicanal ou omnichannel, o cliente pode interagir com a sua empresa por telefone, WhatsApp, e-mail, chat ou redes sociais. Pode ocorrer de algumas tecnologias se dizerem omnichannel, mas, na verdade, esses canais operarem de forma isolada. Sem a integração desses meios, se o cliente muda de canal, ele precisa repetir a mesma coisa que falou anteriormente em outro canal, com outro atendente. O que resulta no atendimento através de múltiplos canais, que não é considerado uma estratégia multicanal ou omnichannel. Na comunicação omnichannel, os canais "conversam" entre si. Por exemplo, o cliente teve um atendimento via mensagens, e depois seu próximo contato foi por telefone, as informações da interação anterior podem ser visualizadas pelo atendente atual independente do canal.Além disso, o atendente que recebe a ligação pode visualizar todo o histórico de interações anteriores do cliente via mensagens. Isso é replicado para todos os canais de comunicação usados na sua empresa, implementando realmente um multicanal de atendimento ao cliente. Isso garante que a conversa continue de onde parou, oferecendo uma experiência personalizada e prestativa que coloca o seu cliente no centro. E, nesse ambiente, usar um software omnichannel com telefonia integrada é o elo que vai conectar a comunicação em tempo real com todo o restante da jornada do cliente.

A telefonia integrada em soluções Omnichannel

A voz continua sendo o canal preferencial para resolução de problemas complexos, urgentes ou para estabelecer uma conexão mais pessoal. Portanto, para que um software seja de fato omnichannel, ele precisa incorporar também a telefonia de forma nativa e eficiente. As chamadas telefônicas são parte integrante do histórico do cliente e do fluxo de trabalho do atendente e devem fazer parte da sua estratégia multicanal. Na prática, a multicanalidade não está relacionada com estar em todos os canais, o tempo todo, mas, sim, com compreender que tipo de atendimento oferecer em cada um deles:

• Mensagens funcionam para avisos rápidos;
• A voz é ideal para situações que exigem humanização;
• E-mail serve para registrar informações e dados sensíveis.

O software omnichannel com telefonia é oferecido, de forma eficiente e verificada, pelas operadoras de telefonia em nuvem. Essas empresas de telecomunicações já trabalham com a tecnologia VoIP - a VOZ sobre IP, que é a transmissão de dados de voz através da Internet, e com as diretrizes da Anatel. Portanto, conseguem transitar facilmente entre os dois mundos: o digital e o analógico. Suas soluções ou plataformas são, sobretudo, baseadas na tecnologia em nuvem e podem trabalhar como softwares omnichannel com telefonia integrada.

Funcionalidades do software Omnichannel com Telefonia integrada

Uma plataforma multicanal dessa categoria - software omnichannel com telefonia, oferece uma lista completa de funcionalidades para, de fato, a operação e gestão do atendimento ao cliente nas empresas.

• PABX em Nuvem integrado:

Gerencia todas as chamadas telefônicas (entrada e saída), roteamento, URA, gravação de chamadas, filas de atendimento, tudo dentro da mesma plataforma e junto dos outros canais.

• Gestão de relacionamento com o cliente:

Todos os atendentes tem acesso imediato ao histórico completo do cliente – conversas por chat, e-mail, redes sociais e, claro, todas as interações telefônicas em uma única ferramenta.

• Atendimento integrado:

A capacidade de transferir uma chamada ou um atendimento para outro setor sem que o cliente precise repetir a informação.

• Experiência personalizada:

As chamadas são direcionadas ao atendente mais qualificado, que já possui o contexto da interação anterior do cliente, mesmo que tenha sido por outro canal.

• Relatórios unificados:

Métricas de desempenho que abrangem todos os canais de comunicação, permitindo uma análise completa da performance do atendimento da sua empresa.

• Automações e bots de atendimento:

Os bots podem interagir com o cliente em texto e, se necessário, a conversa é transferida para um atendente humano com todo o histórico da interação anterior.

A integração VOZ e Omnichannel

Por trás de um software omnichannel com telefonia integrada tem uma arquitetura de sistemas altamente robusta. No centro, está a tecnologia em nuvem, que permite a escalabilidade e a acessibilidade dos serviços. A integração é realizada através de APIs (Application Programming Interfaces) que conectam o sistema de telefonia, que é o PABX em Nuvem, com outras soluções como CRM, chat, e-mail, WhatsApp e redes sociais. O uso de protocolos é fundamental para que as chamadas VoIP sejam gerenciadas de forma eficiente e segura dentro dessa plataforma unificada. Mas, ao contratar o omnichannel através de empresas que sejam operadoras de telefonia em nuvem, seu escritório já tem a segurança de um canal por voz funcionando de forma completa. Além disso, a sincronização de dados em tempo real entre os diferentes canais garante que as interações dos clientes sejam sempre atualizadas para todos os atendentes. Contratar um software omnichannel com telefonia é uma melhoria e um investimento estratégico para quem busca excelência no atendimento ao cliente. Ao escolher soluções multicanal que combinam a telefonia em nuvem com os canais de atendimento assíncronos, sua empresa garante a comunicação unificada, eficiente e focada na fidelização, transformando cada interação em uma oportunidade de fortalecer sua marca.