Tem coisa que você consegue resolver rápido com algumas mensagens. Mas, têm outras que só uma conversa resolve. No atendimento ao cliente, aplicar essa distinção é crucial para ter equilíbrio na comunicação.

Qual o desafio da comunicação no atendimento atual?

Hoje, muitos atendimentos se perdem ou geram frustração, pois as empresas insistem em usar apenas texto, mesmo quando a situação pede algo mais. Por outro lado, há quem transforma tudo em ligação, o que pode atrapalhar a agilidade operacional. O desafio está em encontrar o ponto de equilíbrio na comunicação: quando usar mensagens e quando a ligação é a melhor opção. A mensagem traz agilidade para as informações rápidas e objetivas. Enquanto a ligação é a escolha certa para questões complexas. A mensagem de texto, seja via WhatsApp Business, chat ou redes sociais, é o canal ideal para:

• Informações rápidas

Com o envio de status de pedidos, confirmação de agendamentos, códigos de rastreio ou de barras, lembretes pontuais – data de vencimento de boletos.

• Envio de links e tutoriais

Compartilhar URLs, manuais em PDF, faturas ou materiais de apoio de forma instantânea.

• Horários de funcionamento

Respostas diretas para perguntas frequentes que não exigem contexto, como o horário de funcionamento e de plantão.

• Suporte simples

Resolução de problemas básicos que podem ser guiados por etapas, através de um manual em PDF ou tutorial em vídeo. Assim, a percepção do cliente é de eficiência, afinal, a sua empresa resolve o que precisa sem interrupções maiores no seu dia e com equilíbrio na comunicação.Já a ligação é a responsável pela conexão humana que resolve as demandas complexas, construindo confiança e credibilidade. A comunicação por voz é insubstituível quando o objetivo é aprofundar, entender e construir relacionamento. Sendo assim, as ligações são necessárias para:

• Quebra de objeções

Em contato de vendas ou negociações, a entonação do atendimento e a capacidade de argumentação em tempo real são decisivos.

• Dúvidas complexas

Questões que exigem explicações detalhadas, equipe de suporte, entre ações de personalização.

• Construção de confiança

Em momentos de pós-venda, para resolver problemas delicados, oferecer consultoria ou garantir a satisfação do cliente.

• Gerenciamento de crises

Situações emergenciais que demandam clareza, empatia e resoluções imediatas.

• Atendimento consultivo

Quando o cliente busca aconselhamento e precisa sentir a presença de um especialista no assunto, e ter a certeza do conhecimento do atendente.A percepção do cliente em uma ligação bem conduzida é de cuidado, atenção e efetividade. Ele sente que a empresa se importa e está disposta a dedicar o tempo necessário para ajudá-lo.

Dicas: Como saber qual canal escolher?

Analise cada atendimento: Se são questões simples e diretas, ou dúvidas e negociações. Considere o grau de urgência: Se precisa de uma solução imediata e customizada, a ligação é a mais eficaz. Monitore a conversa: Quando uma troca de mensagens se alongar por mais de 5-7 interações para resolver um mesmo assunto, é indicativo de que precisa ligar. Opções de canais: Deixe claro para o cliente que ele pode escolher o canal que preferir para atendimento, entre as opções oferecidas pela empresa. Treine sua equipe: Capacite os atendentes para identificar quando há necessidade de transferir um atendimento de um canal para o outro, e saber conduzir da forma fluida. Integração de canais: Soluções como as da IUNGO permitem que você gerencie todos os seus canais em um único lugar. Isso facilita transferências, otimiza o histórico do cliente e garante que a comunicação seja contínua.

Como a IUNGO garante o equilíbrio na comunicação?

Equilibrar mensagens e ligações no atendimento é oferecer o melhor de cada canal. É atender com agilidade quando a situação pede rapidez, mas sem abrir mão da conexão humana e do aprofundamento quando a conversa exige. Sua empresa tem o poder de gerenciar a comunicação de forma inteligente e estar sempre disponível no canal certo. Assim, você otimiza seus processos, aumenta a satisfação do cliente e constrói relacionamentos duradouros. As plataformas de comunicação omnichannel têm as ferramentas certas para executar esse tipo de equilíbrio. Ao integrar os canais de atendimento disponíveis, concentra o histórico dos clientes e a comunicação em um único lugar. Portanto, fica mais fácil identificar qual canal usar no atendimento, e decidir se o tipo de solicitação funciona melhor por mensagens ou ligações. Caso a interação precise de uma transferência entre canais, ou até de atendentes, essa ação fica mais rápida. Assim, as empresas garantem o equilíbrio na comunicação. O usuário final – seja B2B ou B2C – decide por onde entra em contato com o atendimento ao cliente, enquanto a equipe dispõe de analisar se é um breve contato ou um suporte contextualizado.