Você já ligou para uma empresa e sentiu que estava falando com um robô? Aquela voz sempre no mesmo tom, as frases feitas e a falta de respiro tornam a comunicação um deserto. E podem se tornar um problema que afasta clientes e prejudica sua reputação no mercado. Para evitar o efeito de robô no atendimento, é preciso fugir de práticas de comunicação impessoal e padronizada. Inclusive, se a tecnologia não for usada com sabedoria pelas empresas, pode ser um agravante para esse problema. A automação, os scripts e a busca pela eficiência a qualquer custo podem transformar sua equipe de atendimento em máquinas de repetição. Soluções de atendimento humanizadas ajudam a fugir desse problema, garantindo que a comunicação telefônica seja autêntica e focada na conexão com o cliente, mesmo usando a tecnologia, elevando o padrão de seu atendimento.

O problema da comunicação impessoal

O efeito robô surge de uma cultura que prioriza a velocidade acima da qualidade, e o script em vez de conexão humana. Entretanto, os clientes de hoje esperam mais do que uma resposta rápida; eles esperam ser ouvidos, compreendidos e tratados com prioridade pelas marcas que se relacionam. A comunicação robótica tem impactos negativos externa e internamente nas empresas:

• Desmotivação da equipe: Agentes que se sentem como robôs também perdem a motivação e o interesse em se desenvolver profissionalmente, o que leva a um serviço de baixa qualidade.

• Insatisfação do cliente: O cliente sente a falta de conexão, o que gera frustração, desconfiança e, no fim, a perda de sua fidelização para os concorrentes.

• Deterioração da marca: A reputação de uma empresa está diretamente ligada à forma como ela se comunica com seus clientes. Uma comunicação robótica afeta negativamente a imagem da marca.

Dicas práticas para evitar o efeito robô no atendimento

Os primeiros passos para humanizar o atendimento está em dar liberdade e ferramentas para a sua equipe.

• Implemente a empatia: O agente precisa ser incentivado a ouvir o cliente, validar seus argumentos e responder com cautela, demonstrando que está tratando a demanda, independente de qual for, com a devida atenção.

• Padronize a voz da sua marca: O tom de voz é mais importante do que as palavras. Incentive a sua equipe a manter o tom de voz genuíno que a sua marca quer transmitir, mesmo ao telefone. E a usar esse tom para repassar a autenticidade por trás do CNPJ.

• Vá além do script: Os scripts podem ser usados como guias, mas o agente precisa ter liberdade para sair deles e se adaptar à conversa. Quando falamos em padronizar a voz do seu negócio, é sobre técnicas de comunicação: sua empresa vai conversar de forma moderna, divertida, empática ou solícita com o público?

• Diga o nome do cliente: Usar o nome do cliente na conversa é uma forma simples e bem eficiente de começar a humanizar e tentar evitar o efeito de robô no atendimento.

Como usar tecnologias para humanizar a comunicação telefônica

Plataformas de comunicação que geram relatórios e oferecem funcionalidades de monitoramento, permite ao gestor usar os dados de atendimento e a gravação de chamadas para identificar conversas mais humanizadas e de acordo com o tom da empresa, usando como exemplo em treinamentos.Com a integração do sistema de atendimento com o CRM, o agente tem acesso a todo o histórico do cliente, melhorando suas condições de trabalho e, consequentemente, o atendimento fornecido. Essa função elimina a necessidade de fazer perguntas repetitivas, permitindo que a conversa já comece em um nível mais pessoal.O uso de URAs e filas de atendimento inteligentes direcionam a chamada para o agente mais qualificado. Isso garante que o cliente não seja transferido de um setor para outro, o que é um dos principais motivos de frustração para eles. Com a otimização do fluxo de comunicação, é mais fácil evitar o efeito de robô no atendimento. Afinal, o atendimento ao cliente deve ser uma conversa entre duas pessoas. E tecnologias de ponta conseguem implementar as ferramentas para que a sua equipe tenha a liberdade para se conectar de forma autêntica, garantindo a satisfação de cada consumidor.

Perguntas frequentes sobre atendimento humanizado

• O que é o efeito "robô" no atendimento?

É a percepção que o cliente tem de estar falando com um atendente impessoal e padronizado, que segue um script sem empatia e sem autenticidade.

• Como humanizar o atendimento telefônico?

Para humanizar o atendimento, é preciso ouvir o cliente, usar um tom de voz autêntico, ir além do script e usar o nome do cliente na conversa.

• Como a IUNGO ajuda a humanizar a comunicação?

A IUNGO fornece ferramentas como a integração de canais e os relatórios de monitoramento, que dão ao agente as informações necessárias para um atendimento personalizado e autêntico.

IUNGO, cada conversa importa.