O primeiro contato com o cliente é uma oportunidade de causar a melhor impressão, mas também pode ser uma barreira no relacionamento com seu público. A automação de atendimento, com ferramentas como a URA Inteligente e os chatbots, oferece as funcionalidades necessárias para o atendimento ao cliente.Mas afinal, o que é cada uma dessas soluções e como elas podem trabalhar juntas para os negócios?

O que é URA Inteligente e Chatbot?

A Unidade de Resposta Audível - URA Inteligente e o chatbot de atendimento são soluções distintas, mas que acabam se complementando.

URA Inteligente:

É a evolução do tradicional menu telefônico. Em vez de simplesmente direcionar o cliente por meio de opções pré-gravadas, a URA Inteligente utiliza a inteligência artificial (IA) para entender a fala do cliente e encaminhá-lo para a área ou informação correta. É uma ferramenta fundamental no atendimento por voz.

Chatbot:

Opera em canais de mensagem por texto, como sites, WhatsApp ou Facebook. Messenger. Ele simula uma conversa humana, respondendo a perguntas, coletando informações e resolvendo problemas simples.Sendo assim, a URA faz a gestão do fluxo de chamadas telefônicas e o chatbot cuida dos canais de texto, garantindo que sua empresa esteja disponível em todas as frentes do mercado.

Benefícios da automação do atendimento

A implementação dessas duas tecnologias na área de Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC, traz uma série de vantagens que melhoram a eficiência e a satisfação do cliente.

• Disponibilidade 24/7: O atendimento ao cliente acontece a qualquer momento. Nesse contexto, as equipes de suporte trabalham através de escalas de plantão, além do horário padrão de funcionamento. As automações ajudam na organização e direcionam ao atendente, se necessário.
• Triagem eficiente: A URA e o chatbot realizam a triagem de atendimento, direcionando o cliente para o setor ou atendente certo, reduzindo o tempo de espera e resolução.
• Redução do tempo de espera: Com as automações cuidando de solicitações mais simples ou transferindo corretamente os clientes, as filas de espera de atendimento diminuem.
• Consistência e padronização: Com os recursos da IA, as respostas são sempre consistentes, garantindo um padrão de qualidade no primeiro contato do cliente, e assim por diante.

Dicas para uma implementação de sucesso

Para que a automação seja um sucesso, é preciso que a implementação de novas tecnologias siga um planejamento, onde a usabilidade e a clareza devem ser prioridade de otimização.Por isso, comece mapeando a jornada do cliente e entenda as principais dúvidas e motivos de contato do seu público, para criar fluxos lógicos e intuitivos. Essa etapa deve ser revista de forma constante para que você mantenha as opções de menu e as respostas do chatbot sempre atualizadas.Além disso, tanto para a URA quanto para o chatbot, a linguagem deve ser objetiva e simples, evitando jargões e abreviações. E a voz da URA deve ser amigável e fácil de entender. Esses cuidados são indispensáveis, já que a automação de atendimento tem o objetivo de otimizar o trabalho da equipe, e não de substituir ela.A eficiência no uso da tecnologia e IA no atendimento está na integração com a mão de obra humana. Quando uma solicitação é complexa demais para a automação, a URA ou o chatbot fazem uma transição fluida para um atendente humano.Melhor ainda se, nesse momento, o atendente receber o histórico da conversa ou o motivo do contato, agilizando sua compreensão e permitindo que ele se concentre na solução. As automações concedem ao atendimento ao cliente eficiência e excelência, ao oferecer para o público uma experiência positiva desde o primeiro contato.