Quando falamos de satisfação imediata, fidelização e construção de relacionamento com o cliente, a telefonia é o principal canal responsável. O atendimento telefônico torna a jornada do cliente completa, desde a chegada do cliente até o pós-vendas. Assim, o telefone pode integrar-se com qualquer etapa da jornada do cliente dentro da sua empresa, sendo um meio de comunicação direto para resolver demandas rápidas, problemas complexos e prestar atendimentos imediatos.

Como o canal de telefonia se integra à jornada do cliente

As chamadas podem ser implementadas em diferentes etapas do atendimento, começando pela equipe de pré-vendas com o primeiro contato. Nesse momento, se esclarecem dúvidas pontuais sobre produtos, serviços ou até sobre a empresa em si.Essa é uma boa hora para transmitir sua credibilidade aos possíveis clientes, demonstrando através da voz de sua equipe, como a empresa é íntegra, ou seja, de fato existe e eles podem confiar para fazer negócio.A telefonia também se integra à etapa de vendas. Às vezes é mais rápido conseguir marcar uma primeira reunião ou apresentação, ligando para os clientes do que esperando uma resposta pelo WhatsApp.Além disso, quando já em contato, os clientes podem tirar dúvidas rápidas sobre o contrato acionando o vendedor por ligação, por exemplo. A praticidade é um ponto importante na jornada do cliente, para manter fluidez e demonstrar competência.[sc name="banner" ][/sc]Onde o canal telefônico mais de destaca é no pós-vendas e no suporte técnico. A equipe de sucesso mantém contato com o cliente constantemente, para garantir a melhor utilização e satisfação com os serviços prestados, é natural que estejam disponíveis de forma multicanal para seus clientes.O atendimento técnico é feito sobretudo através de ligações, pois a base dessa etapa é de orientações ou testes de serviços. Portanto, quando falamos de suporte na jornada do cliente, o telefone é indispensável. Isso é confirmado em nossa própria operação.Como somos uma empresa B2B prestadora de serviços, o suporte no uso das nossas soluções é concentrado no atendimento telefônico pela equipe técnica. Isso facilita o entendimento entre cliente e suporte, agiliza o andamento das demandas e demonstra nossa autoridade no setor.Além disso, simplifica a comunicação interna entre a equipe de pós-vendas e o time de técnicos. Afinal, em diversos casos, a jornada do cliente na procura por suporte começa no acionamento da pós-vendas responsável pela conta.

‍A importância de uma comunicação consistente e de qualidade

O papel da telefonia dentro das empresas vai além do atedimento, ela é a principal responsável pela construção de relacionamento com os clientes. Ela transmite emoções e nuances que a comunicação por mensagens não consegue.Criar uma relação de confiança faz parte da jornada do cliente. Afinal, confiança e credibilidade no mercado são os pontos de atenção na hora do consumidor decidir ou não fazer negócio com a sua empresa.Após isso, o que mantém os clientes fiéis é a qualidade dos serviços prestados e de todos os tipos de atendimentos disponíveis, assim como a consistência em sua comunicação com eles.De acordo com clientes IUNGO, que usam de forma ampla nossas soluções de telefonia e comunicação em nuvem, o atendimento por voz é o canal que otimiza em 45% as resoluções de demandas em suas operações.Sendo o responsável por personalizar 70% da jornada do cliente, pois o contato por ligação permite compreender melhor as dores de cada um e direcionar o atendimento de acordo com essas necessidades.O que resultou no fortalecimento – dentro dessas operações – de cerca de 89% do relacionamento entre cliente e empresa.[sc name="banner" ][/sc]

Como usar telefonia na jornada do cliente pode construir lealdade

De acordo com o que vimos até aqui, a integração da telefonia em cada etapa do atendimento ao cliente, é responsável pela lealdade do público a sua empresa. Resumimos a motivação dessa fidelização, em 3 pontos críticos:

• Atendimento imediato e personalizado

Dar a opção para o cliente entrar diretamente em contato com os atendentes, pode ser crucial em determinadas demandas, transmitindo que sua empresa se importa com ele.Além disso, uma ligação pode esquentar uma venda que ficou parada na tomada de decisão, convertendo o lead através de um contato eficaz e humanizado.

• Canal de suporte eficiente

A disponibilização do canal telefônico para fornecer suporte claro, desde esclarecer dúvidas até solucionar problemas técnicos, é um ativo para a fidelização da sua carteira de parceiros.

• Construção de relacionamento e confiança

A comunicação por voz dá os primeiros passos na construção de confiança. E no decorrer da jornada do cliente, vai fortalecendo essa relação por meio do contato com as pós-vendas, que transmitem segurança ao garantir a satisfação de cada cliente.

• Comunicação humanizada e integrada

É indispensável usar também canais digitais na jordada no cliente, principalmente, automatizados com recursos de IA ou funcionalidades da tecnologia em nuvem. Afinal, essas funções ajudam na fluidez e escalabilidade do atendimento.Contudo, a telefonia é o canal que oferece o contato com um humano, especializado e capaz de interpretar necessidades mais complexas de cada cliente. Em alguns casos, essa humanização é fundamental para o cliente ter uma experiência positiva.[sc name="banner" ][/sc]

Como a tecnologia IUNGO apoia essa construção de relacionamento

As soluções de comunicação em nuvem da IUNGO, ajudam as empresas nas automações de atendimento ao cliente. Em funcionalidades como integração de canais telefônicos, ou até mesmo entre os ramais e o WhatsApp Business.Entre os recursos, também estão presentes as funções nativas de centrais de atendimento, com a transferência de chamadas, filas de espera, horário de atendimento, gravação de chamadas, entre outras.Isso tudo, integrando-se com tecnologias em nuvem, que nem os CRMs para gestão de informações dos clientes, ou sistemas de armazenamento de dados como o Google Drive. Nesse último, podem ser guardados os arquivos de gravações de chamadas.Ao integrar ramais e WhatsApp, cria-se um ambiente de atendimento muticanal totalmente omnichannel. Essa plataforma é o iuConnect, o último lançamento tecnológico da nossa empresa, nele integramos nosso PABX Virtual. É onde a operação e a gestão da jornada do cliente se unificam.Além das funcionalidades mencionadas, as ferramentas de comunicação da IUNGO melhoram pontos estratégicos e essenciais na relação com os clientes. A seguir, compartilhamos os aspectos mais mencionados, em ordem decrescente, de acordo com o levantamento realizado com alguns de nossos parceiros.

‍IUNGO, aqui sua empresa importa.