Usar uma estratégia e um sistema de multiatendente é o que integra os meios de atendimento das empresas e transforma a forma como elas interagem com seus clientes, agilizando o fluxo de trabalho e elevando ainda mais a experiência do consumidor. No cenário atual dos negócios, há a alta demanda por agilidade, já que o público quer ter atendimento de maneira imediata. Por isso, a capacidade da sua equipe em atender e gerenciar eficientemente diferentes canais de comunicação é um diferencial competitivo. Portanto, não é só oferecer múltiplas opções de contato aos consumidores, é como a sua equipe opera dentro desse sistema que concede vantagem ao seu negócio. Para isso, a solução de multiatendente deve ser completa e com as funcionalidades profissionais necessárias.

Evolução do atendimento: do canal único ao multiatendente

Assim como os celulares, os eletrodomésticos e os aparelhos de TV, os sistemas de atendimento ao cliente também evoluíram com os anos. Nesse sentido, cada evolução caminha de acordo com as inovações tecnológicas e as mudanças no comportamento dos consumidores. Justamente essa evolução trouxe aos negócios o modelo multicanal ou multiatendente. Essa solução de comunicação empresarial, funcionando com a tecnologia adequada, é capaz de integrar diferentes canais — uma chamada telefônica, uma conversa no WhatsApp, um chat nas redes sociais ou um e-mail. Sistemas profissionais conseguem fazer isso com fluidez, centralizando os históricos de todas as interações, independente do canal. Ao unificar seus canais de comunicação, o multiatendente permite que a equipe consiga responder qualquer mensagem através da plataforma, centralizando operação, informações e relatórios. Em pesquisas acerca do cenário da multicanalidade no Brasil, a Opinion Box destacou que 90% dos consumidores esperam consistência nas interações em todos os canais. Isso só é possível implementando plataformas de atendimento integrado.

Como o multiatendente transforma a produtividade da equipe

Entre as principais vantagem de um sistema de multiatendente, está a otimização da produtividade. Trabalhar com o atendimento integrado permite que a sua equipe distribua a atenção de forma dinâmica entre os canais, afinal, o contato do cliente chega na mesma plataforma.Isso resulta em menos tempo de espera para os clientes e maior eficiência dos recursos humanos. Por exemplo, enquanto o atendente aguarda a resposta de uma interação via WhatsApp, pode estar finalizando um e-mail ou esclarecendo uma dúvida por ligação telefônica.Essa agilidade otimiza o ciclo de atendimento da sua empresa e oferece a capacidade de operar um volume maior de comunicação sem comprometer a qualidade da interação.

Experiência do cliente no atendimento unificado

Para o consumidor, a experiência de comunicação com as empresas é superior através do sistema de multiatendente, aumentando sua satisfação. Tanto o cliente quanto os atendentes não precisam mais se preocupar por qual canal a interação acontece ou em repassar informações já fornecidas, que se perdem ao mudar de canal. Com o multiatendente, o histórico das interações do cliente é acessível em um único lugar, garantindo que toda a equipe esteja ciente do contexto de cada interação e consiga fornecer uma comunicação mais personalizada e humanizada. Isso fortalece a credibilidade da sua empresa e a confiança dos seus clientes, gerando satisfação e lealdade a longo prazo. A fluidez entre os canais elimina a frustração do consumidor em não ter uma interação consistente com as empresas que se relacionam, uma de suas maiores expectativas quando são atendidos em diferentes canais.

Como funciona a tecnologia em um multiatendente

A capacidade profissional do multiatendente é habilitada por plataformas de Comunicações Unificadas. Essas soluções integram em uma única plataforma todos os canais de comunicação da empresa. Para que isso seja possível, tecnologias que antes precisavam ser contratadas e integradas separadamente, agora atuam juntas em um plataforma de comunicação:

• Função de CRM: o multiatendente acessa instantaneamente o histórico completo do cliente, suas interações anteriores em todos os canais de comunicação da empresa em questão.
• Automação e URA: recursos que pré-qualificam o atendimento, direcionando o cliente para o atendente mais adequado, ou até mesmo resolvendo questões simples sem intervenção humana. Essas tecnologias podem ser usadas em canais por voz, através de áudios, e por mensageria em respostas automáticas.
• Gerenciamento de filas: funcionalidades que ajudam o atendente a organizar as solicitações, onde são criadas filas de atendimento.

A implementação de um multiatendente é questão de otimização operacional, e uma estratégia de negócios que vai ao encontro das expectativas do consumidor atual. Mas, é preciso investir em tecnologia de ponta e capacitação para sua equipe atuar de forma especializada. Com isso, a sua empresa tem uma operação de atendimento eficiente e constrói uma comunicação integrada e humana, aumentando a satisfação dos seus clientes, ou seja, melhorando também a retenção da sua carteira, e atraindo a atenção do público-alvo.