Um gestor estratégico deve, acima de tudo, capacitar seus colaboradores. Ferramentas de gestão de atendimento, com informações de desempenho, fornecem os dados necessários para a liderança de equipe e o desenvolvimento de um treinamento eficaz, garantindo a alta performance. No atendimento ao cliente, a qualidade do serviço está diretamente ligada à liderança de equipe. Um time de atendimento de alta performance não surge por acaso, é o resultado de uma liderança capacitada, estratégica e com foco no desenvolvimento contínuo. O papel do gestor de atendimento hoje vai além de gerenciar agendas ou resolver problemas. Ele é um estrategista que usa dados para guiar sua equipe para o sucesso. Com as ferramentas certas de gestão e operação de atendimento, o gestor pode focar em desenvolver sua equipe baseado em análise de dados concretos.

A liderança estratégica na gestão de atendimento

Uma liderança de equipe eficaz começa com o entendimento de que cada membro do time tem um potencial de destaque diferente. O gestor, então, deve atuar como um facilitador, que move barreiras e fornece os recursos necessários para que a equipe evolua. É aqui que as métricas de desempenho aparecem, pois um líder não toma decisões baseadas em suposições. Com os relatórios detalhados em mãos, o gestor consegue analisar a desenvoltura de cada atendente, identificar pontos fortes e áreas de melhorias, não só individualmente, como para o time completo. O acompanhamento de métricas como o tempo médio de atendimento (TMA) e a conclusão de chamados no primeiro contato, aliadas ao estudo das gravações de conversas dos atendentes com os clientes, inclusive necessárias por lei, levam ao mapeamento de resultados e a criação de processos de comunicação eficientes. Com isso, o gestor pode usar os exemplos reais para dar feedback personalizado e ajudar cada colaborador a aprimorar suas habilidades. A gestão de atendimento envolve reconhecer os resultados, a partir disso, o gestor pode identificar os melhores atendentes e criar programas de incentivo que motivam a equipe.

Ferramentas para gestão de atendimento de alta performance

Dashboards: Os relatórios de plataformas de comunicação multicanal fornecem dados sobre o tempo de espera, o número de chamadas atendidas, a duração das conversas e a performance individual de cada agente. Com esses insights, o gestor pode tomar decisões informadas e otimizar o fluxo de trabalho. Gravações e acompanhamento: A capacidade de monitorar as chamadas em tempo real e de acessar as gravações é um recurso para o gestor ver quem está online, ouvir as interações para identificar oportunidades perdidas, por exemplo, mapear processos ou usar as gravações como material didático.

Liderança de equipe e a cultura de alta performance

Contudo, uma liderança de equipe eficaz não se limita só aos relatórios e dados. Ela constrói uma cultura de alta performance baseada em:

• Confiança: O gestor precisa confiar na sua equipe e dar a eles a liberdade para tomar decisões.

• Comunicação transparente: A comunicação entre o gestor e a equipe deve ser aberta e transparente, com feedbacks programados e construtivos.

• Desenvolvimento profissional: O gestor deve investir no desenvolvimento de sua equipe, oferecendo treinamento e oportunidades de crescimento profissional.

O papel do gestor de atendimento é fundamental para o sucesso da equipe e do negócio em si. Com as ferramentas certas e uma liderança de equipe qualificada, é possível construir um time de alta performance que oferece um serviço de excelência e contribui para o crescimento da empresa.[sc name="banner" ][/sc]

Perguntas frequentes sobre liderança de equipe

• Qual o papel de um gestor de atendimento?

O gestor é responsável pela liderança de equipe, pelo monitoramento da performance de vendas e pelo treinamento de equipe, usando dados e ferramentas de gestão de atendimento para garantir a alta performance.

• Como a IUNGO ajuda na gestão de atendimento?

A IUNGO fornece relatórios, dashboards e a capacidade de monitoramento de chamadas, que dão ao gestor os insights necessários para a liderança de equipe e para a tomada de decisões estratégicas.

• O que é alta performance no atendimento?

É a capacidade de uma equipe de atendimento de superar as expectativas do cliente e de alcançar as metas de negócio, através de um trabalho em equipe, de um treinamento de equipe eficaz e de uma liderança de equipe forte.

IUNGO, cada conversa importa.