Os consumidores atuais desejam ser atendidos da maneira que acham mais confortável, pois, com o avanço da tecnologia e da Internet, ocupam uma posição ativa na relação cliente e empresa. Por isso, a estratégia multicanal deixou de ser diferencial de negócio para se tornar uma necessidade. Ao encontro, 78% dos consumidores afirmam ter uma experiência melhor com a empresa, quando a mesma disponibiliza diferentes canais para atendimento. E 72% esperam que em todos esses canais, os representantes ou atendentes tenham conhecimento de todas as suas informações. Oferecer diversos canais de atendimento é uma ação crucial para a experiência do cliente, mas a relevância não está apenas em ter vários meios de contato e sim saber como utilizar cada um deles, traçando a sua estratégia multicanal.Ignorar essas preferências pode levar à perda de oportunidades. Neste artigo, vamos dar dicas para ajudar você no uso dos canais de atendimento em cada momento da jornada do cliente.[

O que é estratégia multicanal e por que é importante?

Quando falamos sobre estratégia multicanal nos referimos à oferta de múltiplos canais de comunicação para a interação dos seus clientes, seja no atendimento ou suporte. Já a importância da multicanalidade pode ser explicada, principalmente, pelos seguintes motivos:

• Conveniência e customização: Permite que o cliente escolha o canal de atendimento da sua preferência.
• Experiência do cliente: Atendimento fluido e integrado em todos os pontos de contato e etapas da jornada de compra.
• Satisfação e fidelização: Quando somos atendidos de forma eficiente e no canal desejado, ficamos mais satisfeitos com os serviços e criamos confiança na marca.
• Otimização de recursos: Com múltiplos canais é possível pensar na disposição das equipes de forma estratégica, assim como nas ferramentas integradas a cada ponto de comunicação.

‍

Quando usar cada canal de atendimento?

Agora vamos falar dos principais e mais conhecidos meios de comunicação, considerando uma estratégia multicanal para cada utilização.

‍1. Atendimento por Telefone

‍O telefone tem a agilidade ideal para resolver questões urgentes, como problemas de suporte técnico detalhado. Ou, até mesmo, asseguram aqueles clientes que preferem o contado direto ou precisam falar imediatamente com algum representante. O ponto forte nesse tipo de atendimento é a construção de relacionamento mais próximo com a carteira de clientes. Isso impacta na hora de fidelizarem com você, pois, além de considerar a qualidade dos serviços prestados, vai lembrar do seu atendimento na hora de priorizar a sua marca a longo prazo. Você deve estar pensando: a comunicação em tempo real pode gerar filas de espera ou ter um custo operacional mais elevado que outros canais. Entretanto, opções de telefonia em nuvem acabam com esses pontos de atenção. Uma das possibilidades da tecnologia em nuvem é a adição de automações na telefonia corporativa, como o uso de uma URA ou a integração com CRMs. Funcionalidades de transferência de chamadas entre ramais e configurações de horário de atendimento, também são funções que evitam filas de espera no canal ao vivo. A telefonia em nuvem apresenta custos mais compensatórios a longo prazo quando comparada a centrais de atendimento convencionais. Por estar hospedada virtualmente e ter capacidade, por exemplo, de ligações ilimitadas.

2. WhatsApp Business

‍O WhatsApp Business é outro meio de interação indispensável em uma estratégia multicanal, sendo ideal para suporte rápido e automatizado, como o envio de segunda via de boletos. O ponto forte do aplicativo de WhatsApp é a sua popularização e o envio de vídeos e imagens. A comunicação pelo WB precisa de atenção, pois, não é um canal que opera na legislação brasileira, podendo ocasionar problemas em relação a proteção de dados sensíveis quando se trata de atendimento ao cliente. Por essa razão, é recomendado como um meio complementar de comunicação.

‍3. E-mail

‍A comunicação por e-mail é aquela que cuida do envio de documentos, informações detalhadas, acompanhamento de solicitações ou formalização de contratos. Assim como a comunicação em tempo real por telefone, o e-mail permite registrar as informações e compartilhar dados com segurança. Por ser um canal assíncrono, como o WhatsApp, é um meio de contato que pode ter um tempo de resposta mais longo. Evite utilizar esses canais para assuntos urgentes de atendimento ou suporte ao cliente. Muitas vezes, o e-mail finaliza um chamado ou registra uma reunião.

‍4. Redes sociais

‍O contato com o público através das redes sociais da empresa é para construção de relacionamento e alcance de marca, através de interação com o público-alvo e respostas rápidas para menções de clientes e parceiros. Esse tipo de comunicação requer monitoramento constante para não prejudicar a imagem do seu negócio. Por suas conversas mais informais, esse não é um canal para suporte aprofundado, mas, com cautela, você pode prestar ajudas rápidas sobre a funcionalidade de seus serviços ou produtos. As mídias digitais humanizam uma marca, você pode transformar as principais dúvidas do seu público em reels, por exemplo. Esse canal também é indispensável na sua estratégia multicanal. Mantenha o mesmo tom de voz em todos os meios de comunicação da sua empresa e mantenha atualizado qual o perfil do seu público.

‍5. Chat Online

‍O chat online é um canal de suporte consolidado que acompanha o atendimento das empresas há alguns anos por meio dos sites oficiais e plataformas ou softwares de serviços. Ele é ideal para suporte imediato durante a navegação em sites ou programas, ou o primeiro contato de leads impactados por ações de marketing digital. Igual ao atendimento por ligações, a interação por chat online é pioneira na estratégia multicanal, essencial para quem utiliza site oficial na busca orgânica do Google ou em anúncios de tráfego pago.

Como funciona uma estratégia multicanal?

Implementar uma estratégia multicanal eficaz envolve a implementação de diferentes tecnologias, pois a estratégia precisa ser analisada para dar os resultados desejados. Alguns ações principais para tornar isso possível incluem:

• Plataformas de atendimento ao cliente: Centralizam as interações dos cliente nos diferentes canais disponíveis, facilitando a gestão de atendimento e a segurança de dados.
• APIs de integração: Permitem a comunicação entre diferentes sistemas, como o de telefonia em nuvem com ferramentas de CRM Kanban.
• Análise de métricas de atendimento: é preciso escolher plataformas de atendimento que permitem monitorar o desempenho de cada atendimento, identificar gargalos e, assim, atualizar constantemente a multicanalidade da sua empresa.

O segredo para ter sucesso em uma estratégia multicanal é entender as necessidades dos seus clientes, mapear a jornada dele na sua empresa e, ao considerar os pontos fortes de cada meio de comunicação, escolher e usar os canais de atendimento do jeito certo para o perfil de comportamento do seu público-alvo. Dessa maneira, você consegue construir um atendimento eficiente para ambas as partes, aumentando a satisfação do consumidor e fortalecendo a credibilidade e confiança com a sua marca. Mas, lembre-se, uma estratégia multicanal precisa ser sempre otimizada.